OL歴10年で習得!お客様から信頼を得る5つのコツとは?

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昼間は事務OLのはまあやです。

正直、事務って誰にでもできる仕事だと思います。でも、誰でもできるからこそ、他と差をつけることは難しいし、努力が必要です。

 

そもそも、”楽そう”と思ってスタートする人が多いイメージ。(それは偏見かな?でも基本定時だし)

 

でも!!やるからにはプロフェッショナルを目指したほうが、やりがいがあるし有意義だと思いませんか?

 

だって寝る時間を除いたら、1日の大半の時間を使っているんだから、なんとなく仕事をするなんて、とてももったいないです。

そこで、私が10年間で学んだお客様や営業さんから、信頼され愛される方法をご紹介します。

私の場合は、来客対応と営業事務が仕事なので、それを例にしてお話します。人から好かれるコツでも詰まっているので、婚活女性も参考になるはず?

 

最初の笑顔で会社の印象が決まる

来客対応

第一印象は笑顔で決まる!

 

最初にニコっとするだけで会社の印象が明るくなります。

 

始めて訪問する会社って緊張しますよね?
どんな会社だろう?と不安なお客様を少し安心させられる瞬間。商談前のピリピリした空気さえも和ませられる人は素敵だと思います。

 

仕事が立て込んでいるときに来客が続くと、ついつい能面みたいな顔で対応しちゃうんですけど、深呼吸して、最初の”ニコッ”を大切にしてみてください。

 

不思議と不愛想なお客様も減りました!!

 

電話対応

顔は見えませんが、声の笑顔はとても重要です。

声の笑顔=声のトーンで、喜怒哀楽は伝わります。元気がなくて暗い声だと、大丈夫かな?不愛想だなあという印象を与えてしまいます。

 

1トーンあげて、電話の前でも笑顔を心掛けると、元気で明るい印象が伝わります。仕事をお願いするなら、暗くてやる気のなさそうな会社より、明るくて元気な会社を選びますよね?

 

お客様は全社員を把握なんてしないので、自分と関わった人で会社を想像します。

 

その第一印象はとても大切。
私は会社の代表なんだってことを忘れないで。

電話対応だけで、私に会いたいと言ってくれる人がたくさんいます。自慢です(笑)

 

さりげないお声かけ

①の笑顔に続いてのことですが、そのあとに、一言添えられるかどうかを大切にしています。

 

私の場合は、お客様を応接室などに案内しているときに、軽くお声かけしています。

無言の空気ってめちゃ重くて長くて、息が詰まりませんか?

・雨大丈夫でしたか?
・寒くないですか?
・今日はすごく蒸し暑いですね。
・炎天下の中、ご足労ありがとうございます。

などなど。

場が和みますし、お客様の表情も柔らかくなります。

「そうですね」で返せるような、本当にひとこと会話だけ!商談のことで頭いっぱいの人もいるので、ダラダラ話しかけるとマイナスになるので注意してください。

 

逆にお客様が話しすぎて、こちらの仕事が止まってしまうのも問題ですしね(笑)ロボットが対応してるわけじゃないんだから、この人の対応で良かった~って思ってもらいたいです。

 

名前と顔をセットで覚える

人それぞれ得意不得意があるので、記憶力がないんです~って人も多いかもしれません。

 

でも、最近気づいたんです!!
記憶できないのではなくて、やる気がないってことに!!

 

好きなことと必要なことは覚えているんです。

・好きなアーティストの細かい情報
・好きなスポーツ選手の経歴
・ワインが好きな人はブドウの品種
・車が好きな人は型やエンジンやタイヤの種類

などなど。


必要ないと思っているから覚えられないだけのことだと思います。

 

私の場合は、よく来るお客様の顔とよく電話してくる人の声を覚えていたので、こちらから〇〇さん~って名前で呼んであげると、喜ばれて、めっちゃ心掴めました。

心を掴んでおくと、困ったときやミスがあったときでも大抵のことはすぐ解決します(笑)これが信頼関係があるかないかの違いかなと思います。

頭に記憶できなくても、メモに特徴を書いておけば安心です。

 

先手を打つ

先手を打つ!とは、お客様が考えていることを予想して先回りするということです。

 

例えば、納期調整が上手くいかなくて、正式な返事がなかなか返せない場合。

 

お客様サイドは気になって仕方がない訳です。そこで、お客様はこちら側に確認の電話を入れますよね?「今、どういう状況ですか?」と。

 

その電話を入れさせないようにすることです!!

 

こちら側から、先に電話をしたり、メールをしたり、情報を常に伝えてあげる。こちらから発信したほうが、急な電話で手が取られないのでとても効率的です。

納期調整以外だと、

・毎日発注がくるのに今日はこない
・数がいつもと違う
・商品がいつもと違う気がする
・締め時間前だけど大丈夫かな~

言い出したらたくさんありますけど、あれ?って違和感を感じたら連絡してあげています。

「あ!忘れてた!」
「抜けてた!」
「お!間違っている!」

事務って日々、似たような仕事をこなしているので、その違和感って大抵、当たっているんです。先方のミスを未然に防ぐことができますし、こちらも、ミスに振り回されなくて済みます。

 

それって営業がやることじゃない~って思う人もいるかもしれません。ここまで事務がやっておくと、お客様だけじゃなくて、営業からも信頼を勝ち取ることができます。

信頼を勝ち取ると、仕事がスムーズに回り始めます。マジで!!!
みんなが協力的になってくれるんですよね~

受け身ではなく、自分発信の仕事のやり方に変えたほうが、仕事がスイスイ片付きます。きっちり仕事をして、5時定時に帰っています!

 

相槌と会話力

いろんなことに広く知識があると、会話力に差がでます。

 

信頼関係できてからの沈黙は耐えられるけど、最初から沈黙が続くと、気を使わせてしまいます。

会話力に専門知識は必要なしだと思います。

詳しく知らないほうがいいくらいです。詳しい話をしちゃうと、それ以上話せなくなっちゃう人がいるんですよね。広く浅く。

 

ニュースの見出しや話題の本のタイトルや作家さんを知っておくだけでも違います。言葉を知っていると、上手い相槌ができます。

 

例えば、男性だったらゴルフの話に食いつく。

・どれくらいで回るんですか?
・ドライバーは何ヤード飛びますか?
・100の壁ってどうですか?


熱く語りたいのは、自分ではなく相手。

それを引き出す相槌。

 

女性だったら、相手の素敵なポイントを探して褒めています。無理やり褒めると、社交辞令にとられてマイナスなので要注意です。

・アクティブでカッコイイです!
・その〇〇いいですね。
・パンツスーツかっこいいですね!

私、スカートばっかりなので・・
相手の良いポイントから会話に発展させたりしています。

自分が好きなことを共感してもらえると気持ちいい。
相槌次第で会話は広がるし、喜んでもらえます。

 

まとめ

基本的なことかもしれません。
でも、簡単だけど出来ていないことなのです。

~5つのコツ~
▼笑顔
▼さりげないお声かけ
▼名前を覚える
▼先手を打つ
▼相槌と会話力

知っていること、実行していることは違います。
基本的なことほど難しい。

 

少しずつ意識していけば、周りのあなたを見る目が少しずつ変化していきます。


信頼を勝ち取ると、仕事に追われなくなります!

周りを味方につけて、巻き込んで仕事を楽しみましょう( ˘ω˘ )

 

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